住房城乡建设部关于加快建设住房公积金综合服务平台的通知
建金[2016]14号
近年来，我国住房公积金规模快速增长，业务种类日趋丰富，缴存单位和缴存职工对住房公积金服务的要求不断提高。一些省市率先探索应用网上业务大厅、自助服务终端、手机客户端、官方微信和微博等互联网和移动通讯技术，提升住房公积金服务效率和质量，取得了良好效果。但总体上，各地住房公积金信息化服务工作滞后，业务办理渠道少、标准不统一、服务效率低等问题突出，与缴存单位和缴存职工的服务需求不相适应，影响了住房公积金制度的发展。为拓宽住房公积金服务渠道，提高服务效率，切实维护缴存职工合法权益，现就推进住房公积金综合服务平台建设。
住房公积金综合服务平台建设导则目录
| 一、建设目标 |
| 二、建设原则 |
| 1、经济适用 |
| 2、稳定可靠 |
| 3、安全高效 |
| 4、多样化 |
| 5、可扩展 |
| 三、服务渠道 |
| 1、门户网站 |
| 2、网上业务大厅 |
| 3、自助终端 |
| 4、服务热线 |
| 5、手机短信 |
| 6、手机客户端 |
| 7、官方微信 |
| 8、官方微博 |
| 四、数据接口 |
| 1、服务渠道接口 |
| 2、业务处理组件接口 |
| 3、对外信息共享接口 |
| 五、综合管理系统 |
| 1、部署和运行管理 |
| 2、服务管理 |
| （1）业务办理 |
| （2）信息查询 |
| （3）互动交流 |
| （4）信息发布 |
| 3、渠道管理 |
| （1）接入管理 |
| （2）流量控制 |
| （3）限额控制 |
| 4、用户管理 |
| （1）信息管理 |
| （2）登录管理 |
| （3）签约管理 |
| 六、安全保障体系 |
| 1、平台安全 |
| 2、业务安全 |
| （1）身份认证 |
| （2）操作风险防控 |
| （3）资金风险防控 |
| （4）数据信息安全 |
| 七、运行绩效分析 |
| 1、渠道运行指标 |
| 2、用户体验评价指标 |
| 3、分析指标 |
| 附件1：住房公积金综合服务平台架构图 |
| 附件2：渠道特点分析表 |
| 附件3：业务分析与渠道选择表 |
| 附件4：渠道服务部署表 |
为拓展住房公积金服务渠道，提高服务效率，向缴存单位和缴存职工提供高效便捷服务，充分发挥住房公积金作用，规范各市住房公积金管理中心综合服务平台建设，制定本导则。
建设目标
在进一步优化营业网点柜面服务的基础上，以“互联网+”为导向，以互联网和移动终端为主要载体，拓展服务渠道，加快建设功能齐全、使用便捷、服务高效、职工满意的住房公积金综合服务平台。
住房公积金综合服务平台主要由服务渠道、数据接口、综合管理系统和安全保障体系四个部分组成，承担业务办理、信息查询、信息发布和互动交流等四类服务功能，架构图见附件1。
建设原则
住房公积金综合服务平台的设计和建设，应符合住房公积金基础数据标准、信息系统技术规范、信息化建设导则的要求，并遵循以下原则。
1、经济适用
根据住房公积金业务办理特征，结合缴存单位和缴存职工服务需求，操作简便快捷，按需建设，投入合理。以高频简单业务线上自助办理为重点，提升缴存单位和缴存职工自助业务办理能力。
2、稳定可靠
选用的产品和技术稳定可靠，系统配置和运行管理等环节有严格保障措施，确保系统稳定运转、业务正常开展。
3、安全高效
安全保障措施完备，业务处理机制稳妥，在为用户提供远程自助办理手段的同时，有效控制风险，保证资金和信息安全。
4、多样化
服务渠道丰富，满足不同年龄结构、知识水平和使用习惯缴存职工的多样化服务需求。
5、可扩展
满足现阶段服务需求，同时也为未来新增服务渠道预留空间，实现平滑升级和系统扩展。
服务渠道
住房公积金服务渠道除柜面业务办理系统外，还包括门户网站、网上业务大厅、自助终端、服务热线、手机短信、手机客户端、官方微信和官方微博等八种服务渠道。
1、门户网站
通过互联网为缴存单位、职工及社会公众提供综合性、交互式信息服务，是最全面的对外信息发布交流窗口。
2、网上业务大厅
面向缴存单位、缴存职工及相关单位，覆盖归集、提取、贷款等业务，实现业务在线办结和结算。
3、自助终端
通过中心自建服务终端或借助银行服务终端，向缴存单位和缴存职工提供业务查询、证明打印、业务受理等服务。
4、服务热线
即12329 全国住房公积金专用服务热线，提供政策咨询、业务受理、投诉建议、回访调查等人工服务和自助服务。
5、手机短信
即12329 全国住房公积金专用服务短信，提供政策宣传、信息查询、业务通知、身份验证等服务。。
6、手机客户端
通过移动终端，向缴存单位和缴存职工提供综合性、交互式服务，具有灵活便捷、高可定制性、用户体验佳等特点。
7、官方微信
通过跨通信运营商、跨操作系统平台，向缴存单位和缴存职工快速发送住房公积金政策和业务文本、音频、视频和图片，提供综合性和交互式服务。
8、官方微博
以主流运营商微博为载体，宣传住房公积金政策，了解收集社会公众意见，并及时予以反馈。
上述八种渠道优缺点及可承载的服务功能，见附件2。
各项住房公积金业务可采用的服务渠道，见附件3。
根据业务办理频度、办理要素、资金流向等，可将住房公积金业务部署到相应服务渠道上，业务分类和部署渠道见附件4。
各城市住房公积金管理中心可以根据资金规模、业务流程和管理能力，选择建设部分或全部服务渠道。
数据接口
住房公积金综合服务平台通过数据接口与服务渠道、内部业务信息管理组件之间通讯。
1、服务渠道接口。根据互联网、银行专线和中心专线等不同接入方式，制定不同的接口标准和安全策略，确保综合服务平台对外正常数据交换和业务办理。
2、业务处理组件接口。根据不同请求内容对接相应的内部业务处理组件，实现用户账务查询、提取、还款等业务办理，实现发布信息的主动推送和用户交互服务，满足综合服务平台服务要求。
3、对外信息共享接口。要加强与公安、民政、房产、社保、税务、工商、人民银行以及受委托商业银行的沟通协作，推动跨部门、跨行业信息互联互通。
综合管理系统
综合服务平台是住房公积金信息系统电子渠道业务的延伸。综合管理系统是综合服务平台的核心，负责对各电子渠道服务活动进行统一管理，统一进行安全控制和身份识别，集中响应电子服务渠道的查询、咨询和业务办理请求，采用松耦合方式对接业务信息管理组件，支持新渠道快速接入、业务服务快速部署和渠道间相互协同，实现服务管理、用户管理、渠道管理。
1、部署和运行管理
通过标准化的接口配置、业务组件调用，实现服务渠道的快速部署。
能够对某类服务在不同渠道上的启用、停用，进行审批和控制。
能够对某类服务的服务时间，进行参数化配置和管理。
2、服务管理
（1）业务办理
统一控制各服务渠道端系统与核心业务系统的交互，保证交易逻辑、业务处理流程、审核校验规则的一致性。
对各渠道业务办理服务信息进行整合，实现同一交易过
程在不同渠道间的协同操作和处理。
对用户的业务发起进行控制，同一用户同一时间同一业务只能发起一次交易，避免在途业务冲突。
（2）信息查询
设计统一的查询交易逻辑和查询信息接口规范。针对不同渠道特性，设计相应信息输入和输出形式。提供实时查询服务。保证各渠道查询数据一致。
缴存职工可自由选择信息查询渠道。
（3）互动交流
支持人工交流和自动应答。
各渠道应使用统一的知识库和服务标准。
建立用户互动交流日志。
可保存和重新调用未完成互动交流状态。
提供用户操作手册和引导帮助。
（4）信息发布
按统一流程编辑、审核和发布信息。
支持在选定渠道应用文本、图片、音频、视频等格式发布。
支持在相应渠道实现批处理任务和实时任务。
支持在相应渠道手动发布和自动发布。
3、渠道管理
（1）接入管理
具备开启或停止服务渠道接入功能。
具备手动和自动两种控制方式。
支持按照预设的控制逻辑，自动限制或停止接入请求。
（2）流量控制
设置渠道流量（访问量和业务量）阈值，对于超过阈值的接入申请，能够实时控制。
（3）限额控制
设置用户在各渠道办理业务的单日交易限额和单笔交易限额（上限和下限），对于超出限额的业务申请，能够返回限额控制警示信息。
4、用户管理
（1）信息管理
按照《住房公积金基础数据标准》（JGJ/T320-2014），为各渠道提供统一的用户信息。
支持以用户为中心，整合、展示和使用登记、账务、交易、交互等各类信息。
（2）登录管理
统一处理各渠道的用户注册、用户注销服务，实现一次注册，多渠道使用。
统一处理用户在各渠道的登录请求，校验用户名、密码、验证码等。
对用户退出应用后各项服务的关闭进行控制，对一定时间无操作的用户，自动关闭其业务请求权限。
（3）签约管理
支持柜面签约信息同步。
通过政府部门、商业银行等具有公信力的第三方，联网验证用户身份，实现用户远程线上签约。
实现各渠道签约流程统一、验证信息一致、签约信息共享。
安全保障体系
安全保障体系是住房公积金综合服务平台必不可少的组成部分，应严格执行国家信息系统安全规范，保障渠道设施、终端设备、通讯线路和服务平台安全，实现线上业务、资金和信息安全。
1、平台安全
按照相应等级保护要求，建立平台所处物理环境安全机制和保护措施。
建立网络结构安全、区域隔离、访问控制、安全审计、边界完整性检查和网络设备防护等网络安全保护机制。
建立业务信息的数字签名、数据加密机制和业务数据备份机制，具备完善的数据保护能力。
2、业务安全
（1）身份认证
建立可靠的身份认证机制，分为临柜认证、第三方协查认证、用户名密码及手机短信验证码认证、数字证书认证、生物特征认证等。
（2）操作风险防控
建立业务操作风险防控机制，包括重要线上业务开通管理、交易权限控制、交易信息核查、账户变动情况提醒、异常交易处置、交易日志记录和审计等，确保业务过程合规，业务结果真实。
（3）资金风险防控
采取账户预留、防账户信息泄漏、防账户数据篡改和防伪造转账指令、账户资金变动提醒、资金账户余额查询、资金账户流水核对、业务流水核对等措施，防止资金非法流出和资金业务差错，保障资金安全。
（4）数据信息安全
综合服务平台向第三方或通过第三方对社会提供住房公积金数据信息服务，除法律法规有明确规定的，应当获得缴存单位和缴存职工的同意。原则上不得向第三方直接提供原始明细信息。
运行绩效分析
即采集和记载各服务渠道运行的数据，掌握系统运行状
况，发现异常交易，评价渠道运行效率和用户体验水平。主要指标包括：
1、渠道运行指标
渠道访问量：各渠道所提供栏目和服务的访问量
渠道业务占比：单项业务在指定渠道的办理量与总办理量之比
业务办理成功率：各渠道办理成功数/业务办理请求数
异常交易率：各渠道异常交易业务数/业务办理总数
栏目内容更新量：各渠道栏目内容的更新数量
信息推送量：各渠道推送信息的数量
渠道注册人数：各渠道当前注册人数、已关闭注册人数特定渠道活动用户占比：办理业务的活动用户数／注册用户总数
特定渠道用户注册率：渠道注册用户数／业务系统登记用户总数
2、用户体验评价指标
用户满意度：（满意用户数＋基本满意用户数）/参与评价用户数
用户投诉率：投诉用户数/业务系统登记用户总数
3、分析指标
渠道运行信息：各渠道的访问数量、办理业务类型、访问用户类型、访问时间段分布等。
业务办理信息：各业务类型的办理数量、办理成功数、办理失败数、办理时间、渠道分布情况(特定渠道业务办理数/各渠道业务办理总数)、用户分布情况（特定渠道办理业务用户数/各渠道办理业务用户总数）、办理时间段分布。
用户信息：用户人数、年龄信息、性别信息、渠道访问信息、业务办理信息、评价信息。
咨询投诉热点排序：对知识库热点应自动统计，按照提交日期、回复日期和访问频率等顺序进行筛选排列。
附件
附件1：住房公积金综合服务平台架构图
附件2：渠道特点分析表
附件3: 业务与渠道分析表
附件4：渠道服务部署表
附件下载
内容来源：建设部网站
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